Klachtenregeling

De medewerkers doen hun werk zo goed mogelijk. Toch kan het gebeuren dat u daar niet tevreden over bent. Bijvoorbeeld over de manier waarop de zorgverlening wordt uitgevoerd of over afspraken die niet worden nagekomen. Uw vragen , suggesties en klachten nemen wij zoveel mogelijk ter harte. Dat stelt ons in staat onze dienstverlening aan u en andere klanten te verbeteren.

Behandeling klacht:

U kunt uw klacht indienen bij de leidinggevende van de betrokken medewerker. Dien uw klacht zo snel mogelijk in, bij voorkeur schriftelijk. U ontvangt dan zo spoedig mogelijk bericht over de behandeling ervan. De leidinggevende neemt contact met u op en maakt een afspraak voor een gesprek. Na dit gesprek ontvangt u binnen tien werkdagen een beslissing over uw klacht.

Klachten

De klachtenregeling is bedoeld voor klachten die gaan over de zorgverlening door onze medewerkers.

Wie kan een klacht indienen?

Als u klant bent van TVZ en niet tevreden bent over de zorgverlening, kunt u een klacht indienen. bent u niet in staat om dit zelf te doen, dan kunt u iemand machtigen die namens u de klacht indient. Uw gemachtigde moet wel duidelijk vermelden dat de klacht namens u kenbaar gemaakt wordt.

De behandeling van uw klacht

U kunt uw klacht indienen bij de leidinggevende van de betrokken medewerker. Dien uw klacht zo snel mogelijk in, bij voorkeur schriftelijk. U ontvangt dan zo spoedig mogelijk bericht over de behandeling ervan. De leidinggevende neemt contact met u op en maakt een afspraak voor een gesprek om uw klacht te bespreken. Na dit gesprek ontvangt u een schriftelijke beslissing over uw klacht.

Klachtencommissie

Het is mogelijk dat u het niet eens bent met deze beslissing en de oplossing die u wordt geboden. In dat geval kunt u een beroep doen op de klachtencommissie van TVZ.

De klachtencommissie is tot geheimhouding verplicht over de informatie die bij de behandeling van de klacht is gegeven. U kunt u tot de klachtencommissie wenden door een brief te schrijven waarin u uw klacht kenbaar maakt. vervolgens ontvangt u een bericht hoe de klachtencommissie uw klacht zal behandelen. Uw klacht wordt voorgelegd aan de verantwoordelijke directeur met de vraag uw klacht te onderzoeken, af te handelen en binnen drie weken een gemotiveerd verslag aan de klachtencommissie uit te brengen. de klachtencommissie ontvangt een kopie van de brief die hij u als klager stuurt.

Na de ontvangst van de reactie van de directeur wordt door de klachtencommissie nagegaan of u tevreden bent over de uitkomst. afhankelijk van uw reactie worden vervolgstappen gezet dan wel de klacht afgesloten. Als er een vervolg op uw klacht wenselijk is, kan in overleg met u een gesprek of een hoorzitting worden georganiseerd. Ook kan de klachtencommissie eigen onderzoek doen naar uw klacht.

 

 

Wij willen graag dat de cliënten aan wie Team Voor Zorg (TVZ) thuiszorg verleent, daarover tevreden zijn. Mocht dat niet het geval zijn, dan hanteren wij de volgende procedures:

  1. De cliënt kan zijn/haar klacht mondeling aan de verzorgende, telefonisch of schriftelijk (via het klachtenformulier, zie bijlage 3) aan ons kenbaar maken;
  2. De klacht wordt bij ons door de kwaliteitsmedewerker geregistreerd en er zal een onderzoek worden gestart naar de oorzaak van de klacht. De cliënt krijgt hierover binnen drie werkdagen bericht;
  3. Indien de klacht gegrond wordt verklaard zal in overleg met de cliënt naar een oplossing worden gezocht;
  4. Over deze oplossing wordt de cliënt schriftelijk geïnformeerd;
  5. Indien de cliënt niet tevreden is met de geboden oplossing zal de klacht doorverwezen worden naar een onafhankelijke klachtencommissie waar TVZ is aangesloten en te vinden is op de website van een landelijke geschillen commissie (www.degeschillencommissiezorg.nl);
  6. Deze klachtencommissie zal de klacht onderzoeken en een bindende uitspraak doen over de klacht en een eventuele oplossing;
  7. Regelmatig worden alle geregistreerde klachten geanalyseerd en geëvalueerd door de directie van TVZ. Indien daartoe aanleiding is, worden maatregelen genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen.